【线缆世界网】自2013年9月29日中国(上海)自由贸易试验区正式成立，各区域用电保持稳定增长，其增长水平超过上海平均增幅。2014年年底自贸区扩容后，其区域范围达到了120.72平方公里。国网上海电力总经理李桂生告诉本刊记者，国网上海电力将进一步深入推进坚强智能电网建设，全力打造世界一流大都市电网，为上海自贸区的能级发挥提供坚强的供电服务保障。
《国家电网》：2013年上海自贸区率先成立，这种创新形式对国网上海电力提出了哪些新要求?
李桂生：中国(上海)自贸区成立和扩容后，带来用电需求大幅增加、入驻企业要求高品质供电服务等挑战，在此形势下，广大用电客户对供电企业在电能的安全、可靠、供应和服务的高效、及时、优质方面提出了新的更高要求。
国网上海电力在自贸区所在区域全力打造具有智能自愈功能的世界级高可靠性电网。至2020年，上海自贸区范围内将建110千伏变电站23座、35千伏变电站45座，配网自动化覆盖率100%，电压合格率100%，供电可靠率99.999%，年平均停电时间少于5分钟。目前世界上仅有新加坡达到这一水平。
国网上海电力加快落实与自贸区相适应的管理创新和制度转变，主动对接自贸区扩容建设，建立适应客户需求和市场发展的服务机制，定制营销专享服务，综合提高人财物资源利用效率，确保重点方面取得重点突破，进而带动营销服务整体进步。
《国家电网》：具体而言是如何主动对接的?
李桂生：我们结合各功能区域发展特性，以区域客户需求为导向，将客户梳理划分为重要保障客户、高度参与客户、高贡献客户和高成长客户四大类客户群，推出“自贸区扩容辐射五项对接服务手段”，即：运用互联网、OTO商业服务模式，搭建多层次、多渠道电力需求与服务对接平台;构建“方便快捷、协同高效、多元互动、发展共进”的服务体系，提升业扩报装“一站式”服务，强化“网格业扩经理一岗制”，提供全过程管控和服务;对接重要区域、重点客户，建立“自贸区客户微信群”，关注客户服务需求和建议;提高重要客户安全管理，深化“网格运维经理一岗制”，建立年检报告制度;开展客户服务痕迹管理，汇总分析区域性客户诉求，及时改进供电服务策略。
《国家电网》：这五项对接手段中的OTO服务平台的概念是怎样的，又是如何实施的?
李桂生：这个平台是引用互联网OTO商业模式概念，逐步打破线下固定区域服务的制约，利用互联网高速发展让线上电力客户享受线下营业网点专属优质服务，为电力客户提供智能互动，便捷高效的业务办理、信息咨询等营销在线及自助式新型服务模式。
国网上海电力专门成立了OTO系统平台建设研究推进小组，并建立了双周例会制度，确定了业务流程、评价模式及相关支撑数据的采集功能。在自贸区范围内率先实行客户经理线上挂牌制，实现客户线上申请，客户经理主动上门对接，提供全面、专业、高效的用电申请服务。
6月29日，华为技术有限公司成为“电力O2O服务平台”首家客户。
展客户服务痕迹管理，汇总分析区域性客户诉求，及时改进供电服务策略。
《国家电网》：业扩报装“一站式”升级优化服务，经过一年多的时间，取得了哪些成效?
李桂生：国网上海电力贯彻落实国家电网公司《关于简化业扩手续提高办电效率深化为民服务的工作意见》，简化申请手续、优化工作流程，加快业扩报装接电时间，加强业扩报装全过程管控，积极发挥职能部门协同服务作用，提高办电效率，增供扩销，进一步提升客户服务回访满意度。
通过精简业扩报装流程，简化图纸接收、中间检查的环节，加快客户内部工程建设进度，自自贸区成立以来，已累计新增10千伏用电客户约70户、申请容量约91万千伏安，业扩报装工程建设平均接电天数下降了20%。
下一步我们将通过OTO系统平台，在自贸区范围内开展试点运用，并由网格客户经理主动与自贸区用户对接，线上需求线下服务，现场收资，简化手续。通过落实客户经理“一岗”负责制，结合客户用电需求，主动协调接入工程、配套工程的建设进度，优化送电计划安排，以最快速度、最高质量完成业扩报装工程，提高增供扩销效益体现。
